01

什么是“以患者為中心”？

用“患者價(jia)值”這個概念，常(chang)常(chang)容(rong)易讓人(ren)感到有些功利，產(chan)生一種誤解就是(shi)講(jiang)(jiang)如(ru)何在病(bing)人(ren)身上(shang)賺錢。想講(jiang)(jiang)的(de)高大上(shang)，但(dan)是(shi)又很準確(que)，非常(chang)難。但(dan)是(shi)，醫院(yuan)要服務的(de)對象就是(shi)患者，如(ru)何幫助患者戰勝疾病(bing)，是(shi)醫院(yuan)存在的(de)價(jia)值所在。

中國外科泰斗(dou)裘法祖老先生(sheng)曾經打過(guo)一(yi)個(ge)(ge)比(bi)喻：治療好比(bi)過(guo)河(he)，醫生(sheng)和(he)患(huan)者(zhe)都是以彼岸為目標，醫生(sheng)背著病人過(guo)河(he)。在疾(ji)病這條(tiao)湍急(ji)的河(he)流(liu)中，醫生(sheng)和(he)患(huan)者(zhe)是一(yi)個(ge)(ge)聯盟，需要共同付出。

患者的(de)價值(zhi)，不僅僅在于他支(zhi)付(fu)的(de)治(zhi)療(liao)費用，更重要(yao)的(de)是患者主動(dong)的(de)配合(he)和(he)積極的(de)努力。

有(you)一種(zhong)(zhong)病叫(jiao)慢性心力衰竭，患(huan)這(zhe)種(zhong)(zhong)病的(de)患(huan)者，生存質量會越來(lai)越差，到最后連平躺都成(cheng)了奢望。這(zhe)種(zhong)(zhong)疾病目前只能依(yi)靠(kao)心臟(zang)移植手(shou)術(shu)治愈，而全(quan)(quan)球(qiu)每(mei)年有(you)上(shang)百萬(wan)個患(huan)者，在20年前每(mei)年全(quan)(quan)球(qiu)只有(you)4000多(duo)人才(cai)能獲得這(zhe)種(zhong)(zhong)手(shou)術(shu)，而更多(duo)的(de)病人在等(deng)待中受盡折磨死去。

1982年12月2日，61歲的(de)(de)患者巴尼·克拉(la)克走(zou)上手(shou)術臺，接受人工心臟植(zhi)入手(shou)術，但是效果很不(bu)理(li)想，術后，克拉(la)克全身插滿了(le)各種管子，經過了(le)112天的(de)(de)痛苦之(zhi)后，克拉(la)克最終(zhong)因為器官(guan)衰竭和嚴重感染而沒能(neng)存活(huo)下(xia)去(qu)。

在(zai)接受手術(shu)(shu)前，克(ke)拉(la)科很清(qing)楚不(bu)做手術(shu)(shu)，他還可以(yi)湊活活一段時間(jian)，做了手術(shu)(shu)，他面對(dui)的(de)就可能是痛苦(ku)和死亡。但是他最(zui)終選擇接受手術(shu)(shu)治療，他說到：“只愿醫生能以(yi)此獲(huo)得更(geng)多的(de)經驗，在(zai)未(wei)來可以(yi)用于拯(zheng)救他人。”

經過一個個病人躺(tang)在手術臺(tai)上接受人工心臟(zang)植入(ru)手術，今(jin)天，人工心臟(zang)移植手術已(yi)經今(jin)日了(le)全新的(de)發展階段，最長(chang)的(de)存活期(qi)已(yi)經達到十(shi)幾(ji)年，甚至有的(de)人可以背著人工心臟(zang)進行跑步、打球。開車。

所(suo)有的(de)(de)(de)醫(yi)學進步，都強調醫(yi)生的(de)(de)(de)權(quan)威和(he)(he)努(nu)力(li)，但這只是(shi)事實(shi)的(de)(de)(de)一面，克拉克的(de)(de)(de)病例告(gao)訴人(ren)們，醫(yi)學進步的(de)(de)(de)背(bei)后，同樣有無數患者生命(ming)的(de)(de)(de)付出和(he)(he)對醫(yi)生的(de)(de)(de)信任。

“以患者為中心”是醫院經(jing)營(ying)的(de)一種戰(zhan)略(lve)思維，它(ta)包含(han)這樣的(de)思考：

• 患(huan)者的需要和(he)偏(pian)好是什(shen)么？

• 何種(zhong)(zhong)方式可以滿足這(zhe)種(zhong)(zhong)需要和偏好？

• 最適(shi)合(he)于這種(zhong)方式的產品(pin)和服務是(shi)什么？

• 提供這(zhe)些產品和(he)服務的投(tou)入(ru)要素(su)是什(shen)么？

• 使用(yong)這些投入(ru)要素的關(guan)鍵資產(chan)與核(he)心能力是什么？

一所能成功的醫院(yuan)，一定(ding)(ding)是從患者(zhe)開(kai)始，通過患者(zhe)的需(xu)求和(he)偏好，決定(ding)(ding)自己的技術和(he)服(fu)務所付出的努力(li)，由(you)技術和(he)服(fu)務的價值引導資源的投(tou)入，最(zui)后獲得醫院(yuan)的資產(chan)和(he)核心能力(li)。

02

“患者”是解開戰略選擇謎題的鑰匙

今天，患者(zhe)的(de)需求總是在不(bu)斷(duan)(duan)地發生(sheng)變(bian)化，醫院如何圍繞(rao)患者(zhe)的(de)不(bu)斷(duan)(duan)變(bian)化，來選擇自己的(de)戰略呢？

傳統的(de)(de)(de)思考起始于這樣的(de)(de)(de)假設：價(jia)值是由醫院(yuan)(yuan)創造的(de)(de)(de)。醫院(yuan)(yuan)自主地根據(ju)自己(ji)的(de)(de)(de)能力、判斷決定它所提供的(de)(de)(de)產(chan)品和(he)服(fu)(fu)務。醫院(yuan)(yuan)只需要通過一些與顧客(ke)之間(jian)的(de)(de)(de)固定連接(jie)通道(dao)，就能把醫院(yuan)(yuan)提供的(de)(de)(de)產(chan)品和(he)服(fu)(fu)務交(jiao)付到患者手中。

但是，這些假設體現(xian)出醫院所做的(de)價值創造，是在一種自我封閉的(de)體系內完成的(de)，價值創造的(de)過程與(yu)市場(chang)環境存在分(fen)離，醫院是依據自己的(de)能力(li)來做選擇。

數字(zi)化的(de)(de)互聯網(wang)時代，人和人的(de)(de)連接在不斷重構，患(huan)者(zhe)的(de)(de)認(ren)知和需(xu)求在不斷地(di)提(ti)升(sheng)(sheng)，不再僅僅單純依賴醫(yi)院(yuan)原有固定的(de)(de)服務而做(zuo)出自己的(de)(de)行動選擇。為什(shen)么一(yi)些醫(yi)院(yuan)做(zuo)出很多努力，但(dan)是卻難以提(ti)升(sheng)(sheng)患(huan)者(zhe)的(de)(de)滿意度，根本的(de)(de)原因之(zhi)一(yi)就是受(shou)自己的(de)(de)傳統思維模式誤(wu)導：過多地(di)強調了自身(shen)的(de)(de)價值追求，卻忽略了患(huan)者(zhe)的(de)(de)使用過程(cheng)的(de)(de)價值。

因此，醫院(yuan)真正始終(zhong)需(xu)要的是保持和患者思維模(mo)式的契合，從患者的需(xu)求中(zhong)汲(ji)取自己的核心競爭力(li)。

03

醫院的管理者該如何做？

因此，對于醫院的運營管理者來說，必須聚焦醫院的能量，始終關注患者在想什么，在做什么。換句話說，他們需要(yao)把自己的“工作焦點”與“患(huan)者”重疊起來。

今天，患(huan)者(zhe)可以更方(fang)便地(di)通過互(hu)聯網(wang)，從全(quan)世界了解有關(guan)疾病分析、治療(liao)技術和治療(liao)方(fang)案比較、醫(yi)(yi)院(yuan)和醫(yi)(yi)生(sheng)的(de)(de)評價等各種信(xin)息，從而(er)(er)做出更精明的(de)(de)決策。因此，醫(yi)(yi)院(yuan)就不(bu)能(neng)只是(shi)一廂情愿地(di)自我規(gui)劃服務流程、治療(liao)方(fang)案、宣傳信(xin)息去試圖干預、約束或控(kong)制患(huan)者(zhe)，而(er)(er)是(shi)要參照外部的(de)(de)環境(jing)變(bian)化，把(ba)醫(yi)(yi)院(yuan)內部的(de)(de)資源（人、財、物）供應(ying)和患(huan)者(zhe)的(de)(de)需求進行(xing)高效的(de)(de)匹配，這是(shi)醫(yi)(yi)院(yuan)持續獲得患(huan)者(zhe)價值(zhi)的(de)(de)關(guan)鍵(jian)。

與此同(tong)時，如果(guo)要(yao)建立屬于(yu)自己的(de)(de)(de)時代，醫院的(de)(de)(de)經營者就(jiu)必須(xu)(xu)集中(zhong)醫院的(de)(de)(de)能(neng)量專注(zhu)于(yu)相(xiang)匹配的(de)(de)(de)目(mu)標顧客。能(neng)量不(bu)能(neng)夠集中(zhong)，或者患者范圍過大，都會導致面臨困境，管理者必須(xu)(xu)保持清醒的(de)(de)(de)邏輯思維(wei)。

今天，在市場中一些異軍突起的(de)醫療(liao)集團，都歸功于它們的(de)專注和一心一意。做到這一點(dian)，就要求管理者(zhe)具有清晰的(de)目標及(ji)方向，并擁有敏銳的(de)患(huan)者(zhe)思(si)維(wei)感覺，能夠調動醫院(yuan)的(de)所有資源圍(wei)繞患(huan)者(zhe)需求，展開高效的(de)協力合(he)作，讓產(chan)品和服務持續符合(he)患(huan)者(zhe)的(de)期望，從而實現價值(zhi)創造。

在基于以患者(zhe)為中(zhong)心(xin)的(de)價值創造運營模式，管理者(zhe)需要(yao)關注的(de)三個(ge)核心(xin)點(dian)：

• 關注從整個醫療價(jia)值(zhi)鏈到(dao)患者的(de)(de)一體化的(de)(de)選(xuan)擇

• 關注患者(zhe)在產品和服務(wu)的使(shi)用價值

• 關(guan)注(zhu)產品(pin)和服務與(yu)患者(zhe)的(de)融合價(jia)值

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