有一(yi)次(ci)，和(he)一(yi)位市三甲醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)院(yuan)(yuan)長聊(liao)天，他遇到了(le)一(yi)個(ge)很煩惱的(de)(de)事情：他們(men)醫(yi)院(yuan)(yuan)原本(ben)擁擠不(bu)堪，人(ren)滿為患(huan)，大(da)家(jia)總是(shi)抱怨(yuan)(yuan)醫(yi)院(yuan)(yuan)看病難、時間慢(man)。去年底，醫(yi)院(yuan)(yuan)新蓋好了(le)一(yi)個(ge)漂亮的(de)(de)門診大(da)樓后，本(ben)該大(da)大(da)緩解了(le)患(huan)者們(men)掛(gua)號難、看病慢(man)的(de)(de)問題，沒想(xiang)到更多(duo)的(de)(de)患(huan)者涌入到醫(yi)院(yuan)(yuan)就(jiu)診，反而(er)引發更多(duo)的(de)(de)人(ren)吐槽醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)服(fu)務不(bu)好，甚至患(huan)者滿意度出現了(le)下降。而(er)醫(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)醫(yi)生護士們(men)也在抱怨(yuan)(yuan)，覺得(de)工(gong)作(zuo)量比以前(qian)還大(da)了(le)很多(duo)，患(huan)者更挑剔了(le)。

究竟該如何面對這個問題呢？

有些(xie)措施是(shi)很容易想(xiang)到的，比如(ru)：

1.加大網(wang)上預約掛號的宣傳。

2.增加分診導流(liu)服(fu)務。

3.限制掛號總量。

4.增加自(zi)助(zhu)掛號設備。

5.增加門診醫生。

6.延(yan)長(chang)門診工(gong)作時間。

7.讓普通病人(ren)盡量去社區(qu)醫(yi)院看病。

這些(xie)，通常都是我們跟著(zhu)解(jie)決問題的思維習(xi)慣走，直接提出了解(jie)決方案。

但是(shi)，實(shi)際上(shang)管理者應該先問(wen)自己這樣幾個問(wen)題(ti)后，再開(kai)始(shi)思考解決問(wen)題(ti)的(de)答案，或許(xu)能(neng)發現問(wen)題(ti)的(de)真正所(suo)在(zai)：

這是什么類型的問題？誰碰到了問題？在此時此刻，問題的本(ben)質究竟是什么？

我們(men)分析看(kan)看(kan)上面這位院(yuan)長(chang)的問題：“誰碰到了問題？”

1.想一(yi)想，解決這(zhe)個問題究(jiu)竟是為(wei)了(le)讓誰(shui)滿(man)意

2.找到合適的線索去提供一些線索

剛才，我們提出的解決方案，角度其實都是相同的：是患者碰到了問題。

讓我們(men)再從(cong)院(yuan)長(chang)的(de)(de)角度來看(kan)(kan)看(kan)(kan)這(zhe)個(ge)問題，如果(guo)是(shi)幫助院(yuan)長(chang)擺脫這(zhe)個(ge)問題，或許得到的(de)(de)解決方案(an)會(hui)大不相同(tong)（我們(men)先不管是(shi)否可(ke)行，或者假(jia)設上級主管完全信任院(yuan)長(chang)，不會(hui)炒(chao)他(ta)魷魚）：

大(da)幅度(du)提(ti)高掛(gua)號費，這樣就不會有太多人(ren)來醫(yi)院看小病了(le)。

在醫院等待區和過道上，張貼很多自(zi)我診(zhen)斷、自(zi)我治愈的(de)小方(fang)法，讓患者覺得(de)自(zi)己覺得(de)自(zi)己沒有那么(me)糟(zao)糕(gao)，減少緊張的(de)心情。

設置(zhi)大屏幕播放最新的電(dian)影(ying)大片，讓患者(zhe)忘記(ji)等待(dai)的煎熬而焦慮抱怨。

把網上預約引導到下屬的社區醫院。

前后(hou)2組方案，并不完全相(xiang)互排斥，但是(shi)的確反映了不同(tong)的傾向。所以，管理(li)者必須要設法克制自己匆匆忙(mang)(mang)忙(mang)(mang)做出決(jue)定的沖(chong)動(dong)，先問問自己：

• 這究竟是什么問題？

  
  

  
  

在醫院的(de)(de)日常管理中(zhong)，大(da)多(duo)數(shu)都不(bu)(bu)是(shi)(shi)很(hen)(hen)容易(yi)明(ming)確和邊(bian)界清晰(xi)的(de)(de)問題(ti)，很(hen)(hen)多(duo)問題(ti)其(qi)實大(da)家的(de)(de)看法(fa)并不(bu)(bu)相同(tong)，不(bu)(bu)管是(shi)(shi)加班安(an)排(pai)、獎金分配、還是(shi)(shi)科(ke)研(yan)經費申報、設備采購，如果大(da)家不(bu)(bu)能達(da)成共識(shi)的(de)(de)話，幾乎最終就只(zhi)能是(shi)(shi)誰的(de)(de)權力最大(da)誰說了(le)算，但是(shi)(shi)找到的(de)(de)解決方案卻未必(bi)切中(zhong)要害。

所以，管理者要想成為真正解決問題的人，關鍵是把單一思維模式切換到多重思維模式：

• 誰碰到了問題？

• 針對(dui)每一類群體，思(si)考(kao)問題的本(ben)質是什么？

• 我們重新審視這個(ge)問題：

• 院長不滿是因(yin)為患者滿意度下降而影響醫院的國考績效

• 醫生(sheng)們感到不滿(man)是因為患者越多越容易鬧(nao)情緒產生(sheng)沖突，甚至影(ying)響(xiang)自己的績效

• 患者們(men)(men)不滿不僅(jin)僅(jin)是因為(wei)(wei)掛號(hao)難(nan)、等待時間(jian)長，更因為(wei)(wei)他們(men)(men)看(kan)不到醫(yi)院(yuan)對他們(men)(men)的反應產生什么響應。

其(qi)實，問題就(jiu)是理想狀態和現實狀態之間(jian)的差別。

患者的(de)理想狀(zhuang)態(tai)是(shi)一遇到(dao)病立刻就(jiu)能掛上號(hao)，并(bing)且只需要等(deng)待幾分鐘，現實的(de)狀(zhuang)態(tai)是(shi)可能幾天都掛不上號(hao)，或者要在大廳的(de)座椅上焦慮(lv)地等(deng)待1-2個(ge)小時。

如果從調整(zheng)理(li)想(xiang)狀態或者改(gai)變現實狀態來解決看(kan)，要么真正能縮短(duan)等待(dai)時間，要么想(xiang)辦(ban)法(fa)讓等待(dai)的時間感覺上顯(xian)得短(duan)一些。

比如：

1.讓患(huan)者能對比(bi)在醫(yi)院還是去社康(kang)掛號所需(xu)的不同時間段(duan)，自己去做好選擇(ze)。

2.適(shi)當(dang)增加(jia)自助(zhu)掛(gua)號設(she)備。

3.適當拉遠掛(gua)號處(chu)到普通門診區(qu)的距離(li)，讓患者把一(yi)部分時間用在走路上，而不是焦慮緊張(zhang)的等(deng)待(dai)中。

4.在患(huan)者(zhe)等待區(qu)域，播放最新的喜劇(ju)大片，或者(zhe)慢病(bing)管(guan)理的紀錄片。

當然(ran)，院(yuan)長所要(yao)解決(jue)的(de)(de)問題，很多遠遠比這復(fu)雜，不(bu)僅僅是(shi)思考這是(shi)誰的(de)(de)問題，還要(yao)面對問題是(shi)從哪里來的(de)(de)，這個問題究竟該由誰來解決(jue)，甚(shen)至有些(xie)問題不(bu)管怎(zen)么(me)解決(jue)，隨之(zhi)而來就(jiu)會產生新的(de)(de)問題，變(bian)成一個無盡的(de)(de)鏈條，比如增(zeng)加(jia)自(zi)助掛號設備，那么(me)誰負責維(wei)護，產生的(de)(de)數據和原來的(de)(de)系(xi)統怎(zen)么(me)對接，掛號越(yue)容易越(yue)快(kuai)可能就(jiu)意味著患者等待(dai)的(de)(de)時(shi)間就(jiu)越(yue)長......

請記住：每一個解決方案，就是下一個問題的來源。

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