這場突然起來的“疫情”，讓每個醫院都面臨巨大的挑戰：患者不足、消費者改變。

1.患者不足：不(bu)管是公(gong)立醫院(yuan)，還(huan)是民營醫院(yuan)，患(huan)者一下子少了(le)很多。

2. 消費者改變：消費者的就(jiu)醫方(fang)(fang)式、生活(huo)方(fang)(fang)式都發生了改變(bian)。

醫(yi)療服務的(de)本質(zhi)，是一種特殊的(de)無形活動，是讓患者在生命健(jian)康出現(xian)危險或(huo)傷害的(de)時候(hou)提(ti)供一種幫助，一種讓患者重新獲(huo)得美好生活的(de)從身體(ti)到心理上的(de)感知(zhi)。在今(jin)天的(de)體(ti)驗(yan)經濟(ji)時代(dai)，醫(yi)療服務更是面臨高(gao)層次高(gao)水平(ping)的(de)要求。

每(mei)一家醫(yi)院(yuan)，如果打算從服(fu)務入手來獲(huo)得競(jing)爭能力，就(jiu)要(yao)思考，如何(he)把醫(yi)院(yuan)的所有資源用以(yi)滿足今天乃至(zhi)明天、后天的患者需求(qiu)。成功的執(zhi)行服(fu)務戰略，需要(yao)五個(ge)步驟：

第一步(bu)，深(shen)入了解你的患者。

第二步(bu)，確(que)保你(ni)的患(huan)者認(ren)可你(ni)。

第三(san)步，隨(sui)時知道你做得好(hao)不(bu)好(hao)。

第四步，及時(shi)找出究(jiu)竟哪里最需要(yao)改進。

第(di)五(wu)步(bu)，持(chi)續改進自(zi)己。

1  深入了解你的患者

很多民營醫院經常幻想留住所有顧客，這是不現實的，每個客戶的需求都是千差萬別的，太個性化了。醫院應該學會分析不同患者的價值，不斷地提升自己的細分和整合能力：從傳統的按照地域、病種的人口群細分，逐漸成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優先模式的特殊細分。

醫院的(de)(de)(de)使命是以患(huan)者(zhe)(zhe)為(wei)中心，所有的(de)(de)(de)患(huan)者(zhe)(zhe)都應該(gai)享受服務(wu)，但是真正(zheng)的(de)(de)(de)關鍵在(zai)于必須為(wei)每個(ge)細分層次的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)需(xu)要提供相匹配(pei)的(de)(de)(de)服務(wu)，使得在(zai)正(zheng)常情(qing)況(kuang)下(xia)，醫療(liao)服務(wu)成本和(he)潛在(zai)的(de)(de)(de)收入相匹配(pei)，這次才有可能持續地投入發展多層次的(de)(de)(de)服務(wu)能力。

如(ru)何(he)才能深入了解(jie)每個細分層(ceng)次的患者(zhe)(zhe)需求呢(ni)？這就需要在不同細分尺度上的患者(zhe)(zhe)分析和財務(wu)分析：比如(ru)不同病種治療方案帶(dai)來的客(ke)戶體驗和利(li)(li)潤率關系，不同患者(zhe)(zhe)在治療效(xiao)率和收費標(biao)準(zhun)之間(jian)的選擇(ze)方式，等等。醫(yi)院需要識別出(chu)最有利(li)(li)的患者(zhe)(zhe)特(te)征和治療服(fu)(fu)務(wu)方案，并(bing)決定如(ru)何(he)更高效(xiao)經濟(ji)地為(wei)每個層(ceng)級服(fu)(fu)務(wu)。

2  確保你的患者認可你

醫療服務具有2個(ge)特(te)征：

1.服務是一種行動，而非態度。

2.服務是一個承諾，而非形象。

醫院(yuan)需(xu)(xu)要透過(guo)一系列清(qing)晰(xi)可靠的流程和行(xing)動去實(shi)現(xian)(xian)服(fu)務承諾，從而加強患者(zhe)的滿意(yi)度。當然，在(zai)醫療行(xing)業，不(bu)是(shi)所有的患者(zhe)需(xu)(xu)求都能全部被(bei)滿足的，這不(bu)現(xian)(xian)實(shi)。

醫(yi)院(yuan)努(nu)力要做的(de)是盡量(liang)增加超過患(huan)者期(qi)望(wang)值的(de)機會，這就不(bu)應該僅(jin)僅(jin)集中于“患(huan)者想要什么”，而應該是“顧客最重(zhong)視什么”，把醫(yi)院(yuan)的(de)大(da)部(bu)分力量(liang)集中于與患(huan)者最相關的(de)一(yi)、二件(jian)事情上(shang)。

醫院應該給患者一個非常重要的概念：告訴患者他們的承諾并積極做到。

醫(yi)院不(bu)能(neng)沉浸(jin)在(zai)(zai)做那(nei)些自己認為(wei)想(xiang)到事(shi)情就好了，最(zui)(zui)重要(yao)的是得到患者的認可和滿意(yi)，這里面(mian)包含很多因(yin)素，例(li)如價格在(zai)(zai)承(cheng)受范(fan)圍(wei)內(nei)、就醫(yi)時(shi)間、治療感受等。優(you)秀的醫(yi)院不(bu)會試圖滿足(zu)所(suo)有患者想(xiang)要(yao)的所(suo)有事(shi)情，而要(yao)分析找出與自己資源最(zui)(zui)匹配的幾個關(guan)鍵因(yin)素。

3  隨時知道你做得好不好

醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)需要(yao)隨時了解患(huan)者的(de)(de)(de)感受(shou)，并且對他(ta)們(men)的(de)(de)(de)滿(man)意度做出反饋。這(zhe)需要(yao)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)眼(yan)光不能只(zhi)停留(liu)在滿(man)意調查(cha)表上的(de)(de)(de)統計，過(guo)去的(de)(de)(de)統計數據和表面現象不能幫助你(ni)找出問(wen)題。醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)應(ying)該用一(yi)種(zhong)持(chi)續的(de)(de)(de)方案觀察患(huan)者在就醫(yi)(yi)過(guo)程中的(de)(de)(de)真實(shi)反應(ying)（例如每個患(huan)者的(de)(de)(de)復(fu)診率(lv)、患(huan)者的(de)(de)(de)時間選擇、患(huan)者的(de)(de)(de)互動(dong)），以及有哪些(xie)因素會影響患(huan)者滿(man)意度。這(zhe)需要(yao)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)從多維(wei)度做深入的(de)(de)(de)分析(xi)。

當然，患者愿意對(dui)你的治療付費，這就是最(zui)清(qing)(qing)晰的肯定，比任(ren)何數據分析都更加清(qing)(qing)楚有效。

4  及時找出究竟哪里需要改進

患(huan)者(zhe)的(de)投(tou)訴，很容易讓(rang)人們感到生氣，甚至是(shi)產生糾(jiu)紛。但是(shi)它也可能是(shi)讓(rang)醫(yi)院(yuan)找出問題、創新服(fu)務(wu)的(de)一種來源。雖(sui)然有(you)時候很矛(mao)盾，但確實一個(ge)優秀的(de)醫(yi)院(yuan)，更善于從患(huan)者(zhe)的(de)不滿中發現機會。

如果醫院能夠(gou)經過持(chi)續記錄并評價(jia)患者(zhe)的不滿、需求、就醫反饋以及付費(fei)狀況，并且通(tong)過從(cong)一(yi)大堆相互(hu)影響的因素(su)數據中，分析找出未滿足的需求以及潛在的問題，就能重新定義自己的市場和服(fu)務策略，并改進執行。

5  持續改進自己

患(huan)者的(de)滿意度(du)與醫院的(de)收(shou)入相關(guan)聯，這是一(yi)個真理。因(yin)此，醫院需要找到一(yi)個方(fang)式，推動絕大(da)多數員(yuan)工持續地、始終(zhong)如一(yi)地關(guan)注患(huan)者滿意度(du)。這并(bing)不(bu)容易。一(yi)個簡單的(de)辦法(fa)就是讓大(da)家能總是時(shi)刻知道(dao)有多少患(huan)者為(wei)你的(de)服務而(er)買單，有多少患(huan)者為(wei)你的(de)治(zhi)療而(er)點贊(zan)，有多少患(huan)者主動離你而(er)去選(xuan)擇他人(ren)。

持續(xu)地(di)改進(jin)服務(wu)，一(yi)個(ge)是需要醫(yi)院(yuan)能不斷地(di)進(jin)行比較和(he)評估(gu)，找(zhao)出差距和(he)方向，另外一(yi)個(ge)是為改進(jin)做出更準確的(de)資源調整和(he)投入。

總之，如果服務沒有增值，服務就沒有意義。

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